بررسی برخی از رفتارهای شکایت‌آمیز مشتریان خدمات بیمارستانی و عوامل مرتبط با آن (مطالعۀ موردی: مرکزهای درمانی تأمین اجتماعی شهر قم)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

پرستار سازمان تامین اجتماعی استان قم

چکیده

هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رفتار شکایت‌آمیز مشتریان خدمات بیمارستانی و عوامل مرتبط با آن (مطالعۀ موردی: مرکزهای درمانی تأمین اجتماعی شهر قم) است. متغیرهای مستقل تحقیق شامل کیفیت خدمات، رفتار کارکنان، امکانات فیزیکی  و متغیر وابسته رفتار شکایت‌آمیز است. از روش توصیفی پیمایشی برای بررسی فرضیه‌ها و پاسخ‌گویی به سؤال‌های تحقیق استفاده شد. جامعۀ آماری شامل بیماران مراجعه‌کننده به مرکزهای درمانی تأمین اجتماعی شهر قم است. حجم نمونۀ آماری این تحقیق ۳۸۴ است. برای جمع‌آوری داده‌های مورد نیاز از پرسش‌نامه محقق ساخت استفاده شده است. به منظور تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده و بررسی فرضیه‌های تحقیق از نرم افزار  Lisrel  و آزمون تحلیل عاملی تأییدی و سپس از مدل معادله‌های ساختاری استفاده شده است. یافته‌های تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات بر رفتار شکایت‌آمیز مراجعه‌کنندگان، رفتار کارکنان بر رفتار شکایت‌آمیز مراجعه‌کنندگان و همچنین کیفیت امکانات فیزیکی بر مراجعه‌کنندگان  تأثیر معناداری دارد. همچنین در ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات مشخص شد که کیفیت خدمات در مکان‌های مورد مطالعه از سه جنبۀ کیفیت خدمات، رفتار کارکنان و امکانات فیزیکی در وضعیت مناسبی است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Investigating some of the complaints behaviors of hospital clients and their related factors (Case study: Centers of Social Security Organization of Qom Province)

نویسنده [English]

  • simin ghaheri
nurse tamin qom
چکیده [English]

The goal of this study is investigating the complaint behavior of the Hospital Services customers and its related factors (case study: Social Security Hospitals in Qom). Independent variables of this study include service quality, employee behavior, physical facilities and complaint behavior as dependent variables. In this study we used descriptive survey method to examine the hypotheses and answer the questions of the study. Statistical population of this study include patients referring to Qom Social Security Hospitals.Volume of statistical sample of this study includes 384 individuals. A questionnaire was used to collect required data. In order to analyze the collected data and survey the hypotheses of study we used Lisrel software, confirmatory factor analysis and structural equation modeling test. The results of this study showed that the service quality has a significant effect on the complaints behavior of the referred clients, the behavior of the employees on the complaint behavior of the referred clients as well as the quality of physical facilities on the referred clients. Also in evaluating the service quality, it was determined that the service quality in the studied places in three aspects of service quality, employee behavior, and physical facilities is in a suitable situation.
Key Words: Quality Of Service, Employee Behavior, Physical Possibilities, Complaints Behavior, Social Security Hospitals In Qom

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service Quality
  • employee behavior
  • physical facilities
  • complaints behavior
  • Social Security Hospitals in Qom