%0 Journal Article %T بررسی برخی از رفتارهای شکایت‌آمیز مشتریان خدمات بیمارستانی و عوامل مرتبط با آن (مطالعۀ موردی: مرکزهای درمانی تأمین اجتماعی شهر قم) %J تأمین اجتماعی %I مؤسسه عالی پژوهش تأمین اجتماعی %Z 1563-0781 %A قاهری مسعود لطفی زاده, سیمین %D 2018 %\ 11/22/2018 %V 14 %N 3 %P 135-156 %! بررسی برخی از رفتارهای شکایت‌آمیز مشتریان خدمات بیمارستانی و عوامل مرتبط با آن (مطالعۀ موردی: مرکزهای درمانی تأمین اجتماعی شهر قم) %K کیفیت خدمات %K رفتار کارکنان %K امکانات فیزیکی %K رفتار شکایت آمیز %K مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی شهرستان قم %R %X هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رفتار شکایت‌آمیز مشتریان خدمات بیمارستانی و عوامل مرتبط با آن (مطالعۀ موردی: مرکزهای درمانی تأمین اجتماعی شهر قم) است. متغیرهای مستقل تحقیق شامل کیفیت خدمات، رفتار کارکنان، امکانات فیزیکی  و متغیر وابسته رفتار شکایت‌آمیز است. از روش توصیفی پیمایشی برای بررسی فرضیه‌ها و پاسخ‌گویی به سؤال‌های تحقیق استفاده شد. جامعۀ آماری شامل بیماران مراجعه‌کننده به مرکزهای درمانی تأمین اجتماعی شهر قم است. حجم نمونۀ آماری این تحقیق ۳۸۴ است. برای جمع‌آوری داده‌های مورد نیاز از پرسش‌نامه محقق ساخت استفاده شده است. به منظور تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده و بررسی فرضیه‌های تحقیق از نرم افزار  Lisrel  و آزمون تحلیل عاملی تأییدی و سپس از مدل معادله‌های ساختاری استفاده شده است. یافته‌های تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات بر رفتار شکایت‌آمیز مراجعه‌کنندگان، رفتار کارکنان بر رفتار شکایت‌آمیز مراجعه‌کنندگان و همچنین کیفیت امکانات فیزیکی بر مراجعه‌کنندگان  تأثیر معناداری دارد. همچنین در ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات مشخص شد که کیفیت خدمات در مکان‌های مورد مطالعه از سه جنبۀ کیفیت خدمات، رفتار کارکنان و امکانات فیزیکی در وضعیت مناسبی است. %U https://qjo.ssor.ir/article_83511_9630d76efe4a34677346718409f40d7d.pdf