مدل ارزیابی قابلیت اعتماد نسبت به عملکرد منابع انسانی در سازمان‌های تأمین اجتماعی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران شمال (نویسندۀ مسئول) a_tayyebi_nmir@yahoo.com

2 دانشجوی دکتری مدیریت، دانشگاه تهران

چکیده

تعریف: امروزه از جمله عوامل کلیدی موفقیت سازمان‌ها برای رسیدن به تعالی، جلب نظر و رضایت ذی‌نفعان به‌ویژه مشتریان است. با وجود آنکه به نظر می‌رسد بروز خطا و اشتباه در ارائۀ خدمت به مشتریان که توسط منابع انسانی سازمان ارائه می‌شود، جزء موارد استثنا باشد؛ اما در جهان واقعی خطا و اشتباه اتفاق می‌افتد. در نتیجه پرداختن به موضوع قابلیت اعتماد نسبت به عملکرد منابع انسانی (عملکرد بدون خطا)، میزان اطمینان به عملکرد منابع انسانی را نسبت به خطا در ارائۀ خدمات مدنظر قرار می‌دهد.
هدف: هدف این تحقیق طراحی مدلی برای محاسبه و ارزیابی قابلیت اعتماد یا اطمینان نسبت به عملکرد منابع انسانی در سازمان‌های مرتبط با تأمین اجتماعی است.
روش: در این تحقیق از روش HEART که یکی از روش‌های دقیق در اندازه‌گیری و ارزیابی قابلیت اعتماد است، استفاده شده است. برای این امر به کمک ادبیات موضوع تحقیق، تکمیل پرسشنامه توسط خبرگان، کارشناسان و منابع انسانی به جمع‌آوری اطلاعات، آنالیز شغل منابع انسانی و شناسایی خطاهای هر یک از مشاغل منابع انسانی پرداخته شده است.
یافته‌ها: بر مبنای اطلاعات به‌دست‌آمده و با بهره‌گیری از روش HEART، پس از محاسبه و تجزیه‌وتحلیل می‌توان نتیجه گرفت، عوامل «نحوۀ ارتباط با کارفرمایان»، «انجام کار بیشتر از ظرفیت فرد» و «تعامل و ارتباط بین مدیران و متولیان اجرا» از مهم‌ترین علل بروز خطای ناشی از عدم تمرکز کافی در زمان اجـرای خـدمت کـاربر است که به میزان بیش از 70 درصد تـأثیر گذاشـته اسـت.
نتیجه: پـس از محاسـبات نهـایی میـزان قابلیت اطمینان این خطاها 988/0 بوده است که می‌توان نتیجه گرفت، به طور متوسـط از هـر 1000 فعالیـت صورت‌گرفته کاربر به میزان 98 مورد ثبت خطا اتفـاق مـی‌افتـد.
 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Reliability Assessment Model for the Performance of Human Resources in the Social Security Organization

نویسندگان [English]

  • Ali Tayyebi Rahani 1
  • Abdolsamad Barzegar 2
1 Assistant Professor , Islamic Azad University, North Tehran Branch (Corresponding Author), a_tayyebi_nmir@yahoo.com
2 PhD Student in Management, Tehran University
چکیده [English]

Definition: Today, one of the key factors for the success of organizations to achieve
excellence is attracting the opinion and satisfaction of stakeholders, especially
customers. However, it seems that the occurrence of errors and mistakes in providing
customer service provided by the human resources of the organization is one of the
exceptions. But in the real world, mistakes happen. As a result of addressing the issue
of human resource performance reliability (error-free performances) in the Social 
Security Organization.
Purpose: This study aims to design a model for measuring and evaluating the reliability
of human resource performance in social security organizations.
Method: In this research, HEART method, which is one of the most accurate methods
in measuring and evaluating reliability, has been used.
Findings: For this purpose, with the use of the research literature, a questionnaire was
completed by experts and human resources in order to collect information, analyze
the human resources jobs and identify the errors of each of the human resources jobs.
Findings: Based on the information obtained and using the HEART method, after
calculation and analysis, it can be concluded that the factors including “how to
communicate with employers”, “doing more than an individual’s capacity”, ae well
as “interaction and communication between managers and managers” are the most
important causes of errors due to lack of concentration during the implementation of
use Result r service, which have been affected by more than 70%.
Result: After the final evaluations, the reliability of these errors was 0.988, which
means that, on average, out of every 1000 user activities, 98 errors were recorded.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Assessing
  • human resource
  • Reliability