بررسی عوامل برون‌سازمانی مؤثر بر میزان رضایتمندی مخاطبین سازمان تأمین اجتماعی (مورد مطالعه: شعبۀ اسلامشهر)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد مدیریت دولتی، رئیس ادارۀ ارزیابی عملکرد کارکنان سازمان تأمین اجتماعی

2 دانشجوی دکتری آمار، کارشناس ارشد ادارۀ ارزیابی عملکرد کارکنان سازمان تأمین اجتماعی (نویسندۀ مسئول) rasoulazimzade@gmail.com

3 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، کارشناس وصول حق بیمه شعبۀ فشافویه ادارۀ کل شهرستان‌های استان تهران

چکیده

هدف: در این پژوهش به بررسی عوامل بیرونی مؤثر بر رضایتمندی مخاطبان تأمین اجتماعی شعبۀ اسلامشهر پرداخته شد. عوامل برند، مکان، بازاریابی، کانال‌ها­ی ارتباطی غیرحضوری، سازمان‌های مرتبط و خصوصیات فردی مخاطبان متغیرهای مستقل و رضایتمندی مخاطبان متغیر وابسته این تحقیق هستند.
روش: روش پژوهش با توجه به هدف کاربردی از نوع پیمایشی است. جامعۀ مخاطبان شامل 240 هزار نفر از بیمه‌شدگان و مستمری‌بگیران اصلی و تبعی تأمین اجتماعی شعبۀ اسلامشهر است. با استفاده از فرمول کوکران 384  نفر از این افراد با روش نمونه‌گیری تصادفی ساده به‌عنوان نمونۀ مورد بررسی انتخاب شده­اند. ابزار گردآوری دیدگاه‌­ها و نظرات در این تحقیق پرسشنامۀ لیکرتی بود و به‌وسیلۀ آلفای کرونباخ پایایی پرسشنامه سنجیده و با توجه به مقدار آن (0.78) تأیید شده است.
یافته‌ها و نتیجه: نتایج این تحقیق  نشان داد مدل پیشنهادی دارای برازش کلی قوی (مقدار GOF، 0.69)، کیفیت مناسب (CV-COM برای تمام سازه‌ها غیرمنفی) و اعتبار مدل ساختاری (بار عاملی هر گویه بر سازۀ مربوطه بزرگتر از بار عاملی همان گویه بر سازه‌های دیگر است) است. همچنین، بر اساس مدل ارائه‌شده، تأثیر عوامل کانال‌های ارتباطی غیرحضوری، بازاریابی و مکان بر رضایتمندی مخاطبان معنادار است (بارهای عاملی مربوط به گویه‌­ها بزرگتر از 2.66 است) و عامل کانال‌های ارتباطی غیرحضوری در مقایسه با سایر عوامل بیشترین اثر را در رضایتمندی مخاطبان دارد(ضرایب مسیر بتا برای عامل کانال‌های ارتباطی غیرحضوری بزرگتر از سایر عوامل است). لذا تمرکز بر گویه‌­های مؤثر بر کانال‌های ارتباطی غیرحضوری می­تواند راه­گشای بسیاری از مشکلات پیشِ رو در بالابردن رضایتمندی مخاطبان تأمین اجتماعی شعبۀ اسلامشهر باشد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

A Survey on the External Factors Affecting the Client’s Satisfaction, Case study: Islamshahr insurance branch - Social Security Organization

نویسندگان [English]

  • Hosein Rezazadeh 1
  • Rasoul Abdolazimzadeh 2
  • Hasan Moradi 3
1 MA in Public Administration, Head of Staff Performance Evaluation in Social Security Organization
2 PhD Student in Statistics, Employee performance appraisal expert in Social Security Organization (Corresponding Author) rasoulazimzade@gmail.com
3 MA in Business Administration, Insurance collection expert in Fashafoyeh insurance branch- Tehran
چکیده [English]

Purpose: This study investigates the external factors affecting the client’s satisfaction of the Islamshahr insurance branch – Tehran. A variety of factors including brand, location, marketing, online communication channels, related organizations and personal
characteristics of the clients as independent variables, besides client satisfaction as a dependent variable have been considered in this research.
Method: According to the applied objective of the research, the survey method was used. The statistical population in this study consists of 240,000 clients of the Islamshahr insurance branch. Using Cochran’s formula, 384 of these people were selected as a
sample by the use of simple random sampling. The Likert questionnaire was also used to collect statistical sample opinions. The reliability of the questionnaire was assessed and confirmed by Cronbach’s alpha according to its value (0.78).
Findings and results: The results of this study show that the proposed model has a strong overall fit (GOF value, 0.69), good quality (CV-COM for all non-negative structures), reliability (Cronbach’s alpha for all structures greater than 0.7), as well as the validity of recognition and validity of the structural model (the factor load of each item on the relevant structure is greater than the factor load of the same item on other structures). Moreover, the factor of online communication channels compared to other factors has the greatest effect on client’s satisfaction (beta path coefficients for the factor of offline communication channels are larger than other factors).Therefore, focusing on the items affecting the online communication channels can solve many problems in the process of improving the satisfaction of the Islamshahr branch clients.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Brand
  • Location
  • Marketing
  • online communication channels
  • social security client’s satisfaction